会社の成長には「新規顧客の開拓」と「リピート（既存顧客の維持）」の両輪が必要です。

しかし、マーケティング理論では、新規顧客の獲得は、既存顧客の維持の５倍のコストがかかる（１：５の法則）と言われています。また顧客離れを５％改善すれば、利益は２５％改善される（５：２５の法則）とも言われます。

　したがって、既存のお客様へのサービスをより重視することが、会社の成長には欠かせない重要要素であると言えます。オリエンタルランドやトヨタ自動車、星野リゾートなどは、そのリピート率の高さで良く知られた優良企業です。

では、具体的に私たちは何をすれば良いのでしょうか。何も常に目新しいことをしなくとも、普段の業務に注意を払い、これで良いのかと常に考え改善を加えることや、商品（サービス）に心遣いや思いやりを添えるといった、いわば当たり前のことをコツコツ続けることだと思います。そうやって昨日よりほんのちょっとの付加価値を提供することです。

ここで言う付加価値とは、お客様の期待に応えること（顧客満足）ではなく、お客様の期待を上回ること（顧客感動）です。

まさに、酒屋の冷えたビール話です。夏の夕方に急ぎの注文を受けると、通常店はビールを1ダース届けてお客様の期待に応えるが、繁盛店は「この時間であればすぐに飲む可能性」を考慮し、気を利かせて、６本を冷えたビールに入れ替えて届け、お客様の期待を上回るというものです。

皆さんの会社の「冷えた６本のビール」とは何でしょうか。Excelence is thousand details（卓越とは千の細部のことである）という言葉があります。誰でもできるほんの些細なことを見つけて愚直に積み重ねることが、卓越した商品やサービスを生み、卓越した会社や人材に成長するための近道なのだと思います。

理事長　渡辺　忠